Come riconoscere un cliente da evitare?

Ben ritrovati su questi schermi, se avete letto l’articolo precedente avete guadagnato il diploma in difesa contro le arti oscure, se non lo avete letto potete ambire a questo prestigioso titolo recuperando l’articolo qui. Andiamo perciò avanti con la seconda fase di questo piano diabolico per riconoscere il cliente da evitare.

Siamo nella fase in cui l’interazione iniziale è avvenuta in modo scorrevole e piacevole, e adesso ci stiamo preparando per il nostro primo appuntamento. Inizialmente lasciamo campo libero all’interlocutore, ci facciamo spiegare chi è il committente, la sua storia e quali sono le esigenze e gli obiettivi da raggiungere, così da cogliere tutte le sfumature del caso che andremo ad approfondire

Aspettative > Risorse

La prima cosa da capire è se le aspettative del cliente siano effettivamente allineate alle sue risorse. Se il cliente si riferisce al suo progetto con diminutivi come “robina, sitino, paginetta” e dà come referenze per estetica e funzionalità siti come quello di Apple, è chiaro che qualcosa non torna. Se succede questo, cerchiamo di capire quale sia il budget effettivo del cliente, chiedendolo apertamente. Qui si aprono due strade solitamente. La prima, in cui il cliente conferma la nostra idea, ovvero quella di un budget inferiore alle proprie aspettative. In questo caso, apriamo un dialogo con lui, così da capire le reali esigenze del progetto e proporre delle soluzioni alternative che siano performanti ma anche misurate all’investimento.

La seconda tragica opzione: il cliente tergiversa e fa capire che non vuole rivelare il suo budget, anzi è pure infastidito dalla domanda. Vabbè. In questi casi sta a noi chiarire subito un range di investimento necessario alla realizzazione del progetto. Così facendo, capiamo la reazione del cliente e nel caso, evitiamo la redazione di un preventivo dettagliato che sicuramente non verrà preso in considerazione.

Il cliente da evitare qui si manifesta in tutta la sua magnificenza: scoppia in una fragorosa risata, esprime il suo stupore con esclamazioni colorite o fuori luogo, mette in dubbio la nostra professionalità, rilancia con offerte terze formidabili. Tutto rigorosamente tratto da storie vere. In questi casi si ringrazia per l’incontro e ci si congeda. Non è improbabile che il cliente in questione si rifaccia vivo, forse mosso dall’orgoglio: siate sempre professionali, senza perderci troppo tempo, l’interlocutore non è realmente interessato a collaborare con voi e lo ha già dimostrato apertamente.

Aspettative > Realtà

Se durante l’incontro il cliente lamenta tante esperienze negative, facciamoci due domande. È possibile che tra tutte le collaborazioni avviate, non sia mai riuscito a trovarne una giusta? Sappiamo tutti che in giro ci sono improvvisati guru del web, ma non sempre è così.

A volte un cliente ha brutte esperienze perché semplicemente non è pronto. Se qualcuno dice di aver collaborato con x grafici e nessuno è stato in grado di progettare un logo che gli piacesse, forse il problema non sono i grafici. Continue modifiche e revisioni spesso sono indice di una persona difficile da accontentare o che non sa spiegare cosa vuole. E qui abbiamo un altro problema: cosa vuole. Il cliente deve voler raggiungere degli obiettivi e non soddisfare i propri bisogni individuali, deve affidarsi e fidarsi dei professionisti che progettano la soluzione per raggiungere il suo scopo. In più da non sottovalutare che un cliente che si lamenta continuamente delle sue esperienze pregresse, ha un atteggiamento negativo che sicuramente si ripercuoterà anche sulla vostra collaborazione.

La riunione di condominio

Procedendo nella riunione andremo a definire e spiegare quella che è la nostra metodologia di lavoro. Se alla riunione partecipano più persone, è importante fin da subito chiarire che lavoreremo e ci interfacceremo solo con un referente. Specifichiamo quali sono i canali per la comunicazione che utilizziamo, la gestione e il rispetto dei tempi e dei ruoli. Grazie a questo iter, spesso riusciamo a riconoscere prima i clienti compatibili con il nostro approccio, così da non incorrere in dinamiche caotiche e scaricabarili. Infine come detto nel punto sopra, non progettiamo per un comitato, dove ognuno deve vedere soddisfatti i propri desideri, lo facciamo in funzione di un progetto.

A questo punto, abbiamo filtrato ampiamente il nostro spettro. Se siete giunti incolumi alla fine dell’incontro (cliente compreso), non ci resta che redigere un preventivo e darsi un secondo appuntamento per l’illustrazione dell’offerta. Non è impossibile che nonostante tutti i nostri accorgimenti, il cliente da evitare possa manifestarsi sul fischio finale. Di questa ultima parte, sulla redazione di un preventivo e come tutelarsi, ne parleremo nel prossimo episodio.