Guida universale
di sopravvivenza
post-Covid
Una guida universale di sopravvivenza in 5 punti, che aiuti i business in questa nuova fase di ripartenza.
Gli ultimi mesi sono stati un tornado di riorganizzazione aziendale e comunicazione con i clienti. Ci stiamo adattando ad una nuova normalità, viviamo su un’altalena che oscilla tra due poli estremi: l’incremento esponenziale della domanda di beni e servizi di prima necessità e il suo drastico calo per altri settori. In questa situazione, si concentrano giustamente le risorse aziendali nel risolvere le sfide operative esistenziali, a scapito del piano di comunicazione che rischia di diventare discrezionale.
Senza dubbio le esigenze primarie dei clienti sono cambiate in funzione dei nuovi problemi che lo accompagnano in questa fase: preoccupazione per la propria salute, instabilità economica e incertezza riguardo il futuro. Una delle domande che ci poniamo di più è se questa emergenza durerà qualche mese o sarà una fase lunga anni che comporterà un’inevitabile rimodellamento della società. Ci chiediamo come gestire il rilancio economico della propria attività e come adeguarsi al cambiamento comportamentale del cliente. Dobbiamo considerarlo un cambiamento temporaneo, o occorre chiedersi se davvero le nuove abitudini adottate durante il lockdown diventeranno la normalità?
Risolvere problemi è una delle principali responsabilità del nostro lavoro, perciò abbiamo pensato di redigere una piccola guida di sopravvivenza in 5 punti, che aiuti i business in questa nuova fase di ripartenza.
1. Imparare a gestire il caos
Innanzitutto, aggiorna i clienti su come i servizi si sono adattati per gestire la realtà attuale. La concisione e la chiarezza sono importanti per evitare confusione. In un secondo step, fornisci empatia e rassicurazione in modo autentico e pertinente.
Non inviare spam all’intera lista clienti: attualmente le persone sono bombardate da ogni marchio con cui abbiano mai interagito. Il risultato? Senso di oppressione e disinteresse nell’acquisto: suscitare pena nelle persone non ti farà aumentare le vendite, creare empatia si.
Infine rispondi ai nuovi bisogni dei tuoi clienti, interrogati su quali siano le loro reali esigenze in questo momento e come tu possa soddisfarle. Ora è il momento di scoprire se la mission del tuo brand ha ancora un significato, se il tuo business ha ancora uno scopo. Chiediti: come cliente, nella mia nuova situazione, cosa potrei desiderare o quali soluzioni potrei aspettarmi? Se la risposta a questa domanda è chiara e positiva, il tuo brand può diventare un faro, essere fonte di ispirazione e simbolo di autenticità.
2. Sopravvivere alla nuova normalità
Le regole del gioco nel tuo settore sono cambiate da un giorno all’altro, perciò una volta affrontata la gestione immediata della crisi, è tempo di comprendere tali regole e garantire che la tua identità resti significativa e distintiva. È solo attraverso la diagnosi di ciò che è cambiato che le aziende possono sviluppare le tattiche per ottimizzare la nuova realtà. Quando le risorse sono limitate ed il tempo è serrato, l’agilità è più importante del rigore.
Le prossime domande a cui dare risposta sono: quali risorse esclusive devo mettere al servizio delle nuove esigenze del cliente? Quale ruolo devo assumere nei suoi confronti?
Il momento è delicato, quindi regola tono di voce e messaggio nel rispetto delle sensibilità attuale, restando fedele alla tua identità e ai tuoi valori. Rendere il tuo scopo reale e tangibile stimolerà sia i clienti che l’ambiente di lavoro.
3. Restare connessi con le relazioni
Con l’improvvisa necessità di soluzioni digitali, la promozione dello smart working, e l’imposizione del distanziamento sociale, molte realtà che mai avevano preso in considerazione il mondo digitale stanno cercando di adeguarsi alle nuove esigenze. Se già prima della pandemia globale era emerso il bisogno della presenza umana nel mondo virtuale, adesso che l’isolamento non è più una scelta ma un’imposizione, essere digitali non basta: occorre progettare il fattore umano nell’esperienza digitale offerta.
Le persone stanno vivendo l’evento probabilmente più significativo della loro vita lontano da amici e familiari. La connettività digitale ha trasformato le nostre abitudini: lavoriamo da casa, acquistiamo prevalentemente online con consegne a domicilio, ci intratteniamo sulle piattaforme streaming e incontriamo parenti e amici in video call. Molte aziende hanno risposto e rispondono sensibilmente al miglioramento della vita durante il lockdown, portando avanti molte iniziative digitali.
L’uso improvvisamente pervasivo dei canali digitali per il lavoro e l’intrattenimento, sia da parte di utenti riluttanti che nativi digitali, rende più importante che mai rendere umana la tecnologia, stabilire connessioni con le attività che forniscono servizi. Gli strumenti digitali di cui disponi sono diventati l’unica interazione tra te e la tua audience. Raccogli dati, analizza i comportamenti degli utenti, comprendi come le persone si sentono durante la loro esperienza digitale con te, al fine di progettare una tecnologia adeguatamente sensibile, attenta e percettiva.
4. Progettare per un nuovo futuro
Dopo l’iniziale corsa agli adattamenti immediati siamo tutti costretti a fare, anticipare e riposizionarci in funzione dei cambiamenti attitudinali dei consumatori. Nessuno può sapere con certezza quando questa fase di crisi finirà: basteranno altri 3/4 mesi? Ci vorranno ancora 1/2 anni? E se ci fosse una ricaduta? Se vuoi arrivare preparato al futuro incerto che si prospetta, oggi più che mai, dovrai prendere decisioni che portino risultati e benefici a lungo termine.
Quali saranno i cambiamenti duraturi dalla reazione delle persone alla pandemia? Sosterremo le nostre abitudini digitali e cambieremo il modo in cui ci incontriamo e viaggiamo, o ritorneremo al contatto personale? Ci sentiremo più vulnerabili, perché abbiamo visto con quanta facilità il nostro modo di vivere può essere annullato o ci sentiremo più resistenti, perché siamo riusciti ad adattarci? Proprio perché il futuro è incerto, occorre valutare più opzioni di cambiamento esterno e e anticipare in risposta più soluzioni di cambiamento interno.
Pianifica scenari contrastanti e costruisci le opportunità che questi possono aprire per il tuo business.
5. Rivedere bilancio e priorità
Data la dilagante crisi economica, focalizza energie e risorse in ciò che davvero è importante, tenendo sempre conto delle necessità a breve e lungo termine.
Dai la priorità ai clienti: investi nel tuo core, il tuo servizio/prodotto migliore per il quale puoi essere il loro punto di riferimento durante e dopo la crisi.
Dai la priorità a partnership costruttive: rivedi il tuo portafoglio partner e collaboratori, individua quelli che hanno scopi simili al tuo e concentrati nello stabilire relazioni costruttive con loro. Elimina quello che non rappresenta un valore aggiunto alla tua attività.
Definire le priorità delle iniziative: progettare e indirizzare gli investimenti per i migliori risultati. Per avere il massimo impatto, occorre concentrare la spesa e lo sforzo in meno canali possibile; la vera sfida sta nel raggiungere risultati immediati, e al contempo posizionarsi per il futuro post-Covid. La brand awareness è quello che può salvarti in questo momento. Mantenere vivo il significato del tuo brand. Se non c’è domanda, è inutile creare campagne di vendita.
Poniti le domande e trova le risposte: inizia studiando l’ambiente interno della tua attività, confrontati coi collaboratori e i fornitori, poi passa ai clienti più affezionati e ottimizza l’intero ecosistema aziendale. Trova un ruolo fondamentale per la tua azienda nella società oltre alla vendita. I business che supportano veramente i clienti quando sono in difficoltà sono quelli che convertono e fidelizzano di più e più a lungo.
Seguire la guida universale di sopravvivenza non è facile, soprattutto con il clima di preoccupazione. abbandono e incertezza che ogni giorno viviamo, ma affrontare la situazione e risolvere i problemi è l’unica scelta che abbiamo.
In questi tempi i rischi sono alti, ma lo sono anche i premi
